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Was bedeutet der Begriff: Call-Center

Call-Center

Dienstleistungsunternehmen , die operatorgestützte Sprachdienste auf der Grundlage eines Telefonnetzes anbieten; dabei wickelt eine größere Anzahl von Operatoren eingehende (z.B. Hotline/Inbound) oder auch abgehende (z.B. Direktmarketing/Outbound) Anrufe ab.

Call-Center findet man in den Bereichen Beratung, Auskunftswesen, Service, Marktforschung und vor allem Verkauf. Sie entstanden Ende der 90er Jahre als klar wurde, dass in Telekommunikations-Dienstleistungen ein beachtliches Zukunftspotential lag. Die Branche ist bis heute ein stark wachsender Markt, der mit den neuen Ausbildungsberufen Servicefachkraft für Dialogmarketing und Kauffrau/Kaufmann für Dialogmarketing 2-3 jährige Qualifizierungen anbietet. Insgesamt haben Call-Center einen eher schlechten Ruf, was darauf zurückzuführen sein dürfte, dass viele Firmen nicht genügend in die Ausbildung der Agenten investieren, die vielfach auch noch überlastet sind. Mit einem Ehrenkodex und Zertifikaten zur Qualitätssicherung versucht die Branche gegenzusteuern und betont, dass es nicht nur "schwarze Schafe" gäbe.

Neben den seltenen kostenfreien Rufnummern, die man fast nur noch in der Bestellannahme findet, entstehen durch die Auslagerung (Outsourcing) der Hotlines in Call-Center, den um Rat suchenden Kunden immer Kosten, die zwischen ein paar Cent und ein paar Euro pro Minute liegen können. Immerhin müssen dem Kunden mittlerweile die genauen Kosten vor dem Gespräch bekannt gegeben werden, auch bei Anrufen aus dem Mobilfunknetz (Änderung des Telekommunikationsgesetzes vom 30.07.2008). Während die 0180er Nummern noch im Cent Bereich liegen ( max. 14 Cent/min oder 20 Cent pro Anruf aus dem Festnetz und max. 28 Cent/min oder 40 Cent pro Anruf aus dem Mobilfunknetz ), kann eine 0900er Nummer bis zu drei Euro pro Minute kosten!

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